お客様対応から、より良い体験づくりまでを担う仕事

現在、フルフィルメントサービス部のカスタマーサポートチームとして、コールセンターの管理業務とお客様対応を中心に担当しています。
お客様からのお問い合わせ対応はもちろん、オペレーターの研修や品質管理、数字の確認・改善まで行い、「お客様にとって安心できる窓口であること」を大切に、日々業務に取り組んでいます。

人と関わる仕事がしたかった。CSを選んだ原点

学生時代、飲食店で接客のアルバイトをしていた際に、お客様と会話をしながらおすすめを提案し、「ありがとう」と言ってもらえることに大きなやりがいを感じていました。
その経験から、新卒で仕事を選ぶ際も自然と「人と直接関わる仕事」「対人の仕事」という軸を大切にしていました。 実際にカスタマーサポートの仕事に就いてみると、お客様一人ひとりの状況に合わせて提案を行い、それがうまくはまったときに手応えを感じることが多く、「この仕事は自分に向いている」と実感するようになりました。

商品に納得できるから、自信をもって対応できる

前職から転職を考える中で、ヴァーチェを選んだ一番の理由は、商品そのものへの納得感でした。
実際に使ってみて、「これは良いものだ」と素直に思えたこと。

そして、自分自身が納得したうえで、お客様に自信をもっておすすめできる商品であることが、カスタマーサポートとして非常に重要だと感じました。 お客様の質問に答えるときも、「自分が使って良いと思ったものを伝えている」という実感があることで、言葉にも自然と説得力が生まれると感じています。

ヴァーチェのCSは、改善まで関われる仕事

この仕事にやりがいを感じている理由は、お客様の声を“対応して終わり”にせず、改善につなげられる点です。
良いご意見も、厳しいご意見も、他部署と連携しながら商品の改善や訴求表現の見直しに活かしていくことができます。
「お客様の声が、きちんと社内で生きている」
その実感を持てることが、ヴァーチェのカスタマーサポートの大きな魅力だと思います。

現場と数字、両方を見るCS管理のリアル

日々の業務は、管理業務とお客様対応をバランスよく行っています。
休み明けや繁忙期はお問い合わせ対応が中心となり、返品・交換対応やメール返信が増えます。
一方で、キャンペーン開始前にはトークスクリプトの作成、新商品発売時には商品ページ作成やオペレーター向けの研修も行います。

コールセンター管理としては、応答率などの数字を確認し、必要に応じて受注音声をチェックします。
最近では、対応が事務的になっていたケースに対し、「声の抑揚」「お客様の話を受け止める姿勢」「共感の言葉がけ」を具体的にフィードバックし、「お客様と“会話”をすること」を意識した指導を行いました。
その結果、オペレーターの雰囲気が明るくなり、お客様満足度の向上にもつながっています。

目指すのは、電話に頼らないCSの形

今後は、電話対応だけに頼らないカスタマーサポートを強化していきたいと考えています。
繁忙期に「電話がつながりにくい」と感じさせないためにも、「FAQの充実」「システム上で自己解決できる導線づくり」「メール対応やHP改善」などを進め、お客様がよりスムーズに問題を解決できる環境を整えていきたいです。

ヴァーチェのCSに向いているのは、お客様の話を聞くことが好きで、相手の気持ちに寄り添いながら、気づいたことを提案できる人。
お客様一人ひとりと丁寧に向き合い、より良い体験をつくっていくことにやりがいを感じられる方にとって、成長できる環境だと思います。