顧客体験の最前線で、仕組みとチームを動かす

フルフィルメントサービス部のマネージャーとして、カスタマーサポートチーム・ロジスティクスサポートチームの両方を統括しています。
電話やメールでの対応、商品の梱包や出荷体制、ECサイトの使いやすさまで、「お客様がストレスなく商品を手に取れる体験」を最後まで支えることが、私の役割です。

ユーザーから、顧客体験を支える側へ。

前職ではコールセンター業務を通じて、お客様対応の現場に長く携わってきました。
その中で次第に、「もっと数字の背景を知りたい」「なぜこの数字を上げる必要があるのかを理解したい」という思いが強くなり、クライアント側への転職を考えるようになりました。

そんな時に出会ったのがヴァーチェです。
実は前職で化粧品を扱っていたこともあり、化粧品自体に興味を持っていました。
なかでもヴァーチェのマルラオイルは、一人のユーザーとして実際に使っていた商品でした。
知っている会社だったこともあり求人票を見てみると、フルフィルメントサービス部の立ち上げメンバーの募集でした。
自分が第一人者として仕組みをつくっていける点に大きな魅力を感じ、入社を決めました。

入社後、良い意味でギャップだったのは、代表との距離がとても近く、並走しながら仕事を進められる環境だったことです。
立場に関係なく意見を出し合え、しっかり耳を傾けてもらえる文化があり、「ここなら本気で挑戦できる」と感じています。

現場から仕組みをつくる。2拠点化への挑戦

特に印象に残っているのが、外部コールセンターの2拠点化を提案・実行したことです。
それまでは1拠点のみで運営していましたが、災害などの有事リスクを考えると、事業継続の観点で不安がありました。
加えて、数字面でも改善の余地があると感じていました。
そこで、2拠点化することで「リスク分散」「拠点同士の健全な競争による応答率向上」「顧客満足度の向上」を同時に実現できると考え、提案しました。 実行にあたっては、現場の商品研修や運用ルールの浸透など、正直大変なことも多くありました。
実際に現場へ足を運び、自分自身で指導を行いながら進めた結果、応答率の改善や顧客満足度の向上につながり、自分にとっても大きな自信になりました。

顧客体験で、絶対に妥協しないこと

顧客対応で、私が一番大切にしているのは 「寄り添う姿勢」です。
マニュアルに沿った対応だけでは、どうしても淡々とした印象になってしまいます。
お客様一人ひとりの状況に合わせて言葉を選び、「自分ごと」として向き合うことが、本当の意味での顧客体験だと考えています。

印象に残っているのは、お客様満足度向上の取り組みとして、商品に手書きのメッセージカードを添えたときのことです。
私が書いたメッセージを受け取ったお客様から、わざわざ感謝のお電話をいただいたことがありました。
その瞬間、「しっかりと届いている」「想いは伝わる」と心から感じることができ、今でも忘れられない出来事です。

顧客体験を、次のステージへ

私が考える「顧客体験が良い状態」とは、すべてのお客様が スムーズに商品を手に取れることです。
電話が待たずにつながり、ECカートがストレスなく使え、商品がきちんと早く届き、対応が気持ちいい。
そのすべてが当たり前に実現されている状態を目指しています。

現在は、ECカートの移行やAIを活用した業務効率化にも取り組んでいます。
過去のやり方にとらわれず、顧客体験につながることには、これからも積極的に挑戦していきたいです。

この仕事に向いているのは、お客様目線に立ち、相手のことを自分ごとのように考えられる人。
そんな仲間と一緒に、ヴァーチェの顧客体験をさらに磨いていけたら嬉しいです。